SLA
Artikel 1 Definities
1.1 Service Level Agreement (SLA): Deze Service Level Agreement.
1.2 Overeenkomst: de afspraken, vastgelegd in een schriftelijke vastlegging, per e-mail, per fax, via de bestelformulieren op de websites van Qweb en/of mondeling op grond waarvan Qweb Diensten aan de klant ter beschikking stelt en waarop deze Algemene Voorwaarden van toepassing zijn.
1.3 Diensten: De Diensten zoals nader aangeduid op de websites van Qweb en/of in de tussen Qweb en de Klant gesloten Overeenkomst zoals Domeinregistratie, Webhosting, Virtual Private Servers, Dedicated Servers en Colocatie.
1.4 Onderhoud: werkzaamheden aan het Datacenter, Netwerk en de server(s).
1.5 De Klant(en): Iedere (rechts)persoon(en) die met Qweb een Overeenkomst heeft gesloten en/of diensten afneemt.
1.6 Netwerk: De apparatuur en kabels welke ingezet worden om in het Datacenter een verbinding met het internet mogelijk te maken voor de server(s) van de Klant(en).
1.7 Qweb: Qweb Internet Services B.V., gevestigd en kantoorhoudend te Schiedam, ingeschreven onder dossiernummer 24304157 bij de Kamer van Koophandel te Rotterdam.
1.8 Qweb Serverruimtes: Één van de serverruimtes waar Qweb haar diensten aan de Klant(en) zal verlenen.
1.9 Gemiddelde reparatietijd: de tijd die nodig is om probleemmeldingen van de Klant te isoleren, op te lossen en te herstellen. Probleemmeldingen die op verzoek van de Klant open zijn blijven staan worden in deze berekening niet meegeteld.
1.10 Werkdag(en): Van maandag tot en met vrijdag. Kantoortijden zijn van 9.00 tot 17.00 uur. Officiële feestdagen vallen hier buiten.
Artikel 2 Onderhoud
Qweb biedt de Klant gecoordineerd onderhoud met een aan de Klant kenbaar te maken aanspreekpunt, 24 uur per dag, 7 dagen per week en 365 dagen per jaar. Ondersteuning met betrekking tot onderhoud valt onder onderhoud. Onderhoud vindt plaats, indien niet anders gewenst of vereist, buiten kantooruren.
Artikel 3 Beschikbaarheidspercentage
Qweb garandeert een uptime van 99.8% op maandbasis.¹ Omgerekend is de maximale downtime:
- 1 uur 20 minuten op 28 dagen
- 1 uur 23 minuten op 29 dagen
- 1 uur 26 minuten op 30 dagen
- 1 uur 29 minuten op 31 dagen
¹ De onderhoudswerkzaamheden vallen hier buiten.
Artikel 4 Korting bij overschrijding
Bij overschrijding van de uptime garantie heeft de Klant met de volgende diensten: Webhosting, Colocatie, Dedicated Server, Dataverkeer, Bandbreedte en Basic, Pro en Premium Managed contracten recht op een éénmalige korting volgens de onderstaande berekening over de maandelijkse kosten;
- 99.8% – Gegarandeerd (geen vergoeding)
- 99.6% – 15%
- 99.5% – 20%
- 99.4% – 25%
- 99.3% – 30%
- 99.2% – 35%
- 99.1% – 40%
- 99.0% – 45%
- Minder dan 99.0% – 50%
Artikel 5 Aanspraak op korting
Om correct aanspraak te maken op een éénmalige korting moet de Klant binnen 5 werkdagen na de overschrijding een e-mail sturen aan Support. De Klant ontvangt daarna binnen 10 werkdagen een reactie van Qweb. Onterechte aanspraak en/of herhaardelijke aanspraak aanvragen worden in rekening gebracht.
Artikel 6 Slotbepalingen
6.1 Deze Service Level Agreement is een aanvulling op de Algemene Voorwaarden van Qweb. Indien er artikelen uit deze Service Level Agreement tegenstrijdig zijn met die van de Algemene Voorwaarden zijn de artikelen van de Algemene Voorwaarden altijd leidend.
6.2 Indien bij gerechtelijke uitspraak één of meer artikelen van deze Service Level Agreement ongeldig worden verklaard, zullen overige bepalingen van deze Service Level Agreement onverminderd van kracht blijven en zullen Qweb en de Klant in overleg treden ten einde nieuwe bepalingen ter vervanging van de nietige, dan wel vernietigde bepalingen overeen te komen, waarbij zoveel mogelijk het doel en strekking van de nietige, dan wel vernietigde bepalingen in acht worden genomen.
6.3 Op elke Overeenkomst tussen Qweb en de Klant is uitsluitend Nederlands recht van toepassing.
6.4 Qweb behoudt het recht om de Klant te dagvaarden voor een andere bevoegde rechtbank.
